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“都会”だけではない! “地方”にも押し寄せる「キャッシュレス化」の波。ジャパンネット銀行調べ

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ジャパンネット銀行は20~50代男女500名を対象とした、「キャッシュレス決済」に関する意識・実態調査を行った結果を発表した。

■なんちゃらPayなどのキャッシュレス決済の普及が加速中
現在、世界的に普及が進んでいるキャッシュレス決済。長らく「キャッシュレス後進国」と言われてきた日本でも、最近では、インバウンド需要が店舗のキャッシュレス対応を後押ししたり、スマホで支払いができるコード決済サービスが相次いで登場したりと、存在感を増しつつある。

また、政府も「2027年までにキャッシュレス決済比率40%」を目標にかかげるなど、国をあげての普及施策も進んでおり、キャッシュレスサービスは今後ますます日常的な決済手段として浸透していきそうだ。

では、現時点で日本はどの程度キャッシュレス化が進んでいるのだろうか。今回ジャパンネット銀行では、「キャッシュレス決済」をテーマに、日本国内の20~50代男女へアンケートを実施。現代人のキャッシュレスサービスに対する意識を明らかにするとともに、年代、性別、居住地域ごとの違いや共通点などについても探った。

■“都会”だけでなく“地方”にも押し寄せる「キャッシュレス化」の波
はじめに、「普段の買い物や食事において、キャッシュレス決済を行うことがありますか?」と聞いたところ、 52%が「よくある」、 29%が「たまにある」と回答。合計すると8割以上が、日常的にキャッシュレス決済を行っていることになる。

なお、居住地域別にみると、三大都市(東名阪)の周辺地域=都会エリアでは83%(よくある:55%、たまにある:28%)、その他の地域=地方エリアでも79%(よくある:49%、たまにある:30%)という結果に。都会だけでなく、地方においてもキャッシュレス化が進行している様子がうかがえる。

一方で、男女別にみると、男性で「よくある」と答えた人は62%であるのに対して、女性で同じ回答をした人は43%と、 20ポイント近くの差が生じていRu。男性は女性以上にキャッシュレスへの関心度が高い人が多いようだ。

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また、日常的にキャッシュレス決済を行っている人(407名)たちに、具体的な決済手段についても質問。その結果、日本のキャッシュレス決済比率で圧倒的なシェアを誇る「クレジットカード」(87%)、鉄道やスーパー・コンビニなど、日常生活に直結したものが多い「ICカード」(59%)のほか、スマホを中心としたデジタル機器で決済・支払いができる「スマホ決済サービス」も46%と半数近くにのぼりました。スマホの普及とともに、決済手段もデジタル化が進みつつあると言えそうだ。

さらに、同じく日常的にキャッシュレス決済を行っている人(407名)のうち、「財布を持たずに、スマホやカードだけを持って出かけることがある」人は約3人に1人(30%)、「食事やプレゼント代を割り勘する際に、キャッシュレス決済を使うことがある」人も5人に1人(20%)となった。また、「キャッシュレス決済のポイントを貯金・へそくり感覚でためている」人も62%にのぼっており、キャッシュレス決済は支払いシーンだけでなく、日常生活のさまざまなところに変化をおよぼしていることがわかる。

■ICカードのチャージ金額は、都会と地方で1,000 円以上違う!?
キャッシュレス決済は、事前にチャージ(入金)して使う「チャージ型(プリペイド式)」と、後から料金が引き落とされる「後払い型(ポストペイ式)」にわかれる。このうち、特にチャージ型のサービスは、人によって入金の額・方法・頻度が異なることが多く、使い方に個人の特徴が出やすいと言える。そこで、続けて「チャージ型」のキャッシュレスサービスについて質問をした。

はじめに、「現在、チャージ型(プリペイド式)のキャッシュレスサービスを使用していますか?」と質問したところ、全体の70%が「使用している」と回答している。

また、ICカード・スマホ決済サービスそれぞれについて、「1回あたりのチャージ金額」についても質問したところ、「ICカードのチャージ金額」は、 1回あたり平均「4,919円」という結果になった。また、居住地域によっても違いがみられ、都会エリアでは「4,344円」、地方エリアでは「5,526円」と、1,000円以上の差が生じている。鉄道やバスなどの交通系ICカードが普及している都会では少額をこまめにチャージする人が多く、車社会の地方ではまとめてチャージする人が多い、などの傾向があるのかもしれない。

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いっぽう「スマホ決済サービスのチャージ金額」は、 1回あたり平均が「3,857円」と、 ICカードに比べると低い金額に、また都会エリアが「3,855円」、地方エリアが「3,860円」と、居住地域による差はほぼ見られなかった。

また、スマホ決済サービスは、日常的に使用している人(188名)の中でも、「登録・ダウンロードはしたものの、使用していないスマホ決済サービスがある」という回答が48%と半数近くにのぼることが判明。「登録・ダウンロード後にチャージをしたものの、使用していないスマホ決済サービスがある」人も約5人に1人(19%)となった。具体的に、「現在使用していないスマホ決済サービスのチャージ残高はどれくらいですか?」と聞いたところ、平均は「1,208円」という結果に。スマホの中に眠っている「スマホ内休眠残高」は決して少ない金額ではないようだ。

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■話題の コード決済サービス、登録のきっかけは「機能」より「お得さ」
スマホ決済サービスの中でも、近年特に存在感を増しているのがQRコードやバーコードで支払いをする「コード決済型」のサービスだ。特に2018年からは、運営会社によるキャンペーンなどで注目を集めるようになり、利用者も増加傾向にある。

実際に「コード決済サービスをダウンロード・登録している」人は、全体の約3人に1人(34%)。都会エリア、地方エリアともに同じ数値(34%)となり、居住地域問わず普及が進んでいる様子がうかがえる。

なお、「コード決済サービスをダウンロード・登録したきっかけ」を聞くと、「お得さ(ポイント、割引、還元、特典など)」が圧倒的に多く88%となり、スマホ決済サービスの本質である「機能(財布を出さなくてよい、割り勘がスムーズ、家計管理しやすいなど)」(44%)を大きく上回った。ただし、年代ごとにみると、 20代~30代の若者世代で「機能」と答えた人は50%と半数にのぼり、 40代~50代のミドル世代の回答(37%)を10ポイント以上上回った。若者世代は、ポイントだけでなく、キャッシュレスサービスの機能そのものに価値を感じる傾向が強いようだ。

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さらに、「仮にポイントや割引などの特典がなかったとしても、コード決済サービスを使用し続けたいと思いますか?」と聞いた質問では、「そう思う」と答えた人はわずか21%にとどまり、大多数(79%)が「そう思わない」と回答。具体的な特典がなければ、コード決済サービスを使わない人が約8割ということになり、機能に魅力を感じている人が多い若者層でも、実際にはポイントなどの特典が利用のモチベーションになっていることがわかる。

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■キャッシュレス後進国の日本、普及を妨げる要因は「不安」「不自由」「機能
今回の調査では、全国的にキャッシュレスに対する日本人の意識が高まっている様子が見られている。しかしその一方で、家計消費全般におけるキャッシュレス決済比率をみると、日本はアメリカ・中国・韓国などの諸外国と比べてまだまだ「キャッシュレス後進国」と言われているのも事実だ。経済産業省の調査によると、 2015年時点のキャッシュレス決済比率は、韓国が89%、中国が60%、アメリカが45%にのぼっているのに対して、日本は18%にとどまっている。そこで今回、「日本においてキャッシュレス決済の普及を妨げている要因」を聞くと、「不安」「不自由」「機能」に関する回答が多くみられた。

●不安(個人情報の流出、不正送金、使い過ぎそうなど)
「個人情報の流出や、不正送金など悪用の懸念がある」(28歳・男性)
「お金を使った感覚がなく、使い過ぎが心配」(52歳・女性)

●不自由(使える場所が少ない、スマホの電波が不安定な場所で使えない、スマホのバッテリーが切れると使えないなど)
「使える店舗が少ない」(50歳・女性)
「電波障害やメンテナンスの時間帯に使えなくなるリスクがある」(38歳・男性)

●機能(設定が面倒、管理が面倒など)
「登録、使用方法が難しい」(59歳・男性)
「決済方法とポイントの種類がまとまっていなくて管理が面倒」(38歳・女性)

各サービスのセキュリティやユーザビリティの向上が、日本のさらなるキャッシュレス化のカギを握っていると言えそうだ。

また、 2019年10月の消費増税にあわせて、政府はキャッシュレス決済サービスを使ったポイント還元支援策を発表している。「キャッシュレス決済時のポイント還元制度」についての認知度は調査時点(2019年8月)で70%にのぼっているほか、「増税後には、キャッシュレス決済を(より)積極的に使用したいと思う」と答えた人も全体の63%となっている。

今回の調査から、都会だけでなく地方でも「キャッシュレス化」が進んでいることがわかった。また、財布を持たずに外出する人や、キャッシュレス決済のポイントを貯金感覚でためる人も多く、キャッシュレス決済が支払いシーンだけでなく、日常生活のさまざまなところに変化をおよぼしていることがわかる。

また、近年特に存在感を増しているスマホを使った「コード決済」サービスについては、今回の調査対象のうち約3人に1人が「ダウンロード・登録をしている」と回答。具体的な登録のきっかけとしては、ポイント・割引などの「お得さ」を挙げた人が多く、サービスの本質である「機能」を大きく上回りました。一方で、「特典がなければ使用し続けたいとは思わない」という回答も約8割にのぼっており、キャッシュレス決済に見返りを求める傾向も見られている。

なお、日本は現在「キャッシュレス後進国」と言われているが、調査対象者たちに、日本が諸外国と比べてキャッシュレス決済の普及が進んでいない要因を聞くと、「不安」「不自由」「機能」に関する回答を挙げる人が目立った。

一方で、 2019年10月の消費増税時に予定されているキャッシュレス決済サービスを使ったポイント還元支援策には一定の注目が集まっているようで、「増税後は、キャッシュレス決済を積極的に使用したい」と答えた人も6割を超えている。

現状では諸外国にキャッシュレス決済率でおくれをとっている日本だが、今後は日常生活における新たな支払手段としてますますキャッシュレス決済が存在感を増していきそうだ。

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ジャパンネット銀行、顧客サポートを拡充、AIチャットから有人チャットへの連携を開始

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ジャパンネット銀行は、2019年8月7日(水曜日)より、顧客からの問い合わせ対応を拡充し、ホームページ上のAIを活用した対話型チャットボットと担当者による有人チャットの連携を開始する。

これまでも、同社ホームページ上でAIチャットによる問い合わせ対応を行ってきたが、顧客の困りごとが解決しなかった場合、カスタマーセンターへあらためて電話する必要があった。今回の導入により、顧客の困りごとが解決しなかった場合は、 AIチャットが有人チャットを案内し、そのまま担当者とチャットを行うことができるようになる。またAIチャットでの問い合わせ内容はチャット担当者に自動連携するため、顧客に手間をかけることなく解決をサポートするとしている。なおAIチャットは24時間365日対応、担当者へのチャット連携は平日9時~17時となっている。

お客さまサポートページ

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ジャパンネット銀行、AIチャットボットによるサポートを開始

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KDDIエボルバは、ジャパンネット銀行のウェブサイトに、 AIを活用したチャットボット「AIChat」の提供を2019年3月28日より開始した。

これにより、ジャパンネット銀行のユーザーは、 LINEでの自動応答サービス、コミュニケータによる電話・チャット応対サービスに加え、Webサイトのお客さまサポートページからも24時間365日、いつでも、便利に、ユーザーの問合せを解決するツールを利用できる。

ジャパンネット銀行のお客さまサポートページのチャット画面から質問を入力すると、お客さまサポートのアシスタント「モネ」がユーザーからの問合せに回答する。ユーザーの言葉、表現の揺れを理解するKDDIエボルバ独自の「聞き返しシナリオ」に基づく設計のため、各種手続きや困りごとに最適な解決方法を回答するため、お客さまの素早い自己解決を実現するとしている。

AIチャットボットによるお客さまサポートは、カスタマーセンターの各種手続専用ダイヤル(個人のお客さま)へ電話した人に音声ガイダンスでご案内しているビジュアルIVRの問合せメニューからも利用できる。

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日本大学大学院理工学研究科後期博士課程修了。理学博士。日本物理学会会員。IT系記事を中心に著書多数。原稿の依頼歓迎。

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ソフトバンクにてPCComputing、PCJapanの編集を経験した後フリーランス・ライターを経て現在に至る。PCハードウェア、Windows使いこなし、イメージングデバイスを語らせたらいつまでも話が止まらないPCヲタ。年甲斐もなくゆるキャン△でアウトドアに目覚めボーイスカウト以来のアウトドア再デビュー。IBMにてThinkPadのリペア技術員の経験アリ

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PCComputing、PCJapanの編集からZDNet(現:ITmedia)へ、ITmedia Games、PCUPdate(現:PC USER)の編集長からオンラインゲーム会社のIR担当や採用広告の制作、フリーライターを経て現在に至る。最近のトレンドはソロキャンプ。ブッシュクラフトとまではいかないが月1~2はどっかにキャンプに行っている。あと鉄分(乗り鉄)かなり多め。

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