株式会社プレイドのグループ会社である株式会社RightTouchは、Web上でのエフォートレスな自己解決を実現できるWebサポートプラットフォーム「RightSupport by KARTE」（ライトサポート バイ カルテ）の正式版リリースを10月27日（金）に発表した。リリースに伴い、企業や団体のWeb上での問い合わせ対応について、20～50代の男女1,000名を対象に意識・実態調査を行った。

株式会社ビーケージャパンホールディングスは、直火焼きの100％ビーフパティの香ばしくジューシーなおいしさをご堪能いただけるビーフ4枚を使用した“ワンパウンダーシリーズ”の食べたい放題イベント『ワンパウンダー チャレンジ2023』を年4回、年末には「ワンパウンダー チャレンジ2023 ファイナル」を開催する。

■冨永愛さん、尾上右近さんが登場し日本の伝統芸能×ファッションを発信！ファッションショー「TOKYO GINZA It’s Show Time!!! 」を開催【TOKYO FASHION CROSSING】
東京都とファッション・アパレル関連団体等で構成する「ファッションフェスタ実行委員会」は、街全体でファッションやアパレルを楽しむ気運を醸成し、産業を活性化することを目的として、誰もが参加できるファッションイベント「TOKYO FASHION CROSSING」を2023年11月3日（金・祝）～11月6日（月）の間、丸の内・銀座・渋谷の3エリアにて同時開催した。


■HDMI信号をUSB Type-C（DP Altモード）出力に変換できる！4K/60Hz対応の変換アダプタ
サンワサプライ株式会社は、HDMI信号をUSB Type-C（DP Altモード）出力に変換し、Type-Cポート搭載のディスプレイやプロジェクターへ出力できる4K対応の変換アダプタ「AD-HD26TC」を発売した。「AD-HD26TC」は、HDMIコネクタをUSB Type-CのDisplayPort Altモードに変換するケーブル一体型のアダプタ。HDMI搭載のパソコンからUSB Type-Cポート搭載のモバイルディスプレイやプロジェクターなどに映像出力できる。


■直差し&小型で場所を取らない！3ポート拡張できる超小型USBコンボハブ
サンワサプライ株式会社が運営している直販サイト『サンワダイレクト』は、手のひらサイズで持ち運びにも最適、パソコンに直付けするUSB 5Gbps/USB3.2 Gen 1とUSB2.0を搭載したコンボタイプUSBハブ「400-HUBA17BK(USB Type-A)」、「400-HUBC17BK(USB Type-C)」を発売した。本製品は、超小型のUSB 5Gbps/USB 3.2 Gen1×1ポート、USB2.0×2ポートのUSBハブ。USB 5Gbps/USB 3.2 Gen1ポートはスーパースピードモード（5Gbps)[規格値]に対応している。


■問い合わせ対応の充実が、企業の商品やサービスを選ぶポイントに！ライトタッチ、問い合わせサポートの利用実態調査を実施
株式会社プレイドのグループ会社である株式会社RightTouchは、Web上でのエフォートレスな自己解決を実現できるWebサポートプラットフォーム「RightSupport by KARTE」（ライトサポート バイ カルテ）の正式版リリースを10月27日（金）に発表した。リリースに伴い、企業や団体のWeb上での問い合わせ対応について、20～50代の男女1,000名を対象に意識・実態調査を行った。


■4枚肉バーガーが食べ放題！バーガーキング『ワンパウンダー チャレンジ2023』
株式会社ビーケージャパンホールディングスは、直火焼きの100％ビーフパティの香ばしくジューシーなおいしさをご堪能いただけるビーフ4枚を使用した“ワンパウンダーシリーズ”の食べたい放題イベント『ワンパウンダー チャレンジ2023』を年4回、年末には「ワンパウンダー チャレンジ2023 ファイナル」を開催する。


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株式会社プレイドのグループ会社である株式会社RightTouchは、Web上でのエフォートレスな自己解決を実現できるWebサポートプラットフォーム「RightSupport by KARTE」（ライトサポート バイ カルテ）の正式版リリースを10月27日（金）に発表した。リリースに伴い、企業や団体のWeb上での問い合わせ対応について、20～50代の男女1,000名を対象に意識・実態調査を行った。



1. 「カスタマーサポートの充実度」は商品やサービスを選択する際に最も重要視され、企業のイメージアップにも寄与していることが浮き彫りに


「商品購入やサービスを選択する際に重要視するポイント」、「企業のイメージアップの寄与およびサービス・商品の利用意向アップに繋がるポイント」を聞いてみると、いずれの設問でも「費用対効果が良い」、「Web上の口コミが良い」を「アフターケアやサポートがしっかりとしている（問い合わせ対応が充実）」が大きく上回るという結果になった。

後述の「問い合わせを諦めたことがある」(60.1%)という結果に対し、本結果からもアフターケアやカスタマーサポートが商品の購入やサービス選択はもちろんのこと、企業のイメージアップ等にも影響すると考えられる。

2. 商品やサービスの利用の中止や契約の解除をする理由は他社のサービスの質、コストに続き、「問い合わせ対応やサポート体制が不十分だったため」。問い合わせ体験がサービスから離れる大きな原因の1つであることが明らかに


商品やサービスの利用について、中止や解除をする際の大きな理由として、「他社のサービスの方がコストが安くなったから」(26.6%)、「他社のサービスの方が質が良くなったから」(25.2%)など、他社が原因となる項目に続き、「問い合わせ対応やサポート体制が不十分だったため」(25.0%)という自社の課題による離脱があることが明らかになった。

また、前述の購入や導入、継続時にカスタマーサポートを重視すると回答した人(75.0%)に、どの業態の商品・サービスに当てはまるか聞いてみると、「金融」(70.9%)、「通信」(46.6%)といった業態でカスタマーサポートを重視していることがわかった。

3. 商品やサービスについてわからないことがあった時は「Webサイトで調べる」が半数以上。しかし、企業のWebサイトはもちろん、FAQやチャットボットなどそれぞれに不満があることが判明

サービス・商品についてわからないことがあった時は、「Webサイトで調べる」(54.1%)が最多の回答となり、わからないことがあればWebで調べる現状がわかった。「電話やメール等で、直接問い合わせする」(23.5%)が続き、Webで調べる人が多い一方、電話やメールなどの問い合わせの需要もあることもわかった。


また、WebサイトやECサイトへアクセスした際に体験したこと、感じたことについて聞くと、全体の92.7%が不満があると回答し、不満ある内容の内訳は「欲しい情報が見当たらない」(66.8%)、「欲しい情報を探すのが難しい」(57.2%)、「欲しい情報にたどり着くプロセスが複雑」(43.7%)など、サイト上で求めている答えを見つけられない、たどり着かないという不満を感じている人が多いことがわかった。

Webサイトなどで見られる「よくある質問」に代表されるFAQについて体験したことや感じたことを聞いてみると、「欲しい情報が見当たらない・探すのが難しい」が最多(44.3%)、次点が「問題解決しなかった」(43.5%)の回答となり、多くの方が情報をうまく探せず解決に至っていないことがわかった。

4. サービスや商品の利用時等において、問い合わせが面倒で諦めた経験がある人は6割以上。時間がかかることやサポートの繋がりにくさ、過去の良くない問い合わせ経験が諦めた理由と回答

サービスや商品の利用時等において、問題や疑問がおき問い合わせをしたかったが、「諦めたことがある」と回答した人は全体の60.1%になり、半数以上が諦めたことがある実態がわかった。

問い合わせを諦めたことがある人に、諦めた理由を聞くと、「時間がかかってしまうから」(65.7%)が多くの意見を集めました。次いで、「問い合わせの連絡をしても回答が返ってこない、連絡がつながらないから」(25.8%)、「以前の問い合わせ体験が良くなかったから」(23.1%)、「問い合わせ方法が分からなかったから」(23.1%)が続いた。いずれにしても、時間がかかったり、問い合わせの方法が分からなかったり、問い合わせについてネガティブな印象や体験を持っている人が、問い合わせを諦めているようだ。


今回の調査により、「カスタマーサポートの充実度」がサービス利用の決め手、利用意向の向上にも寄与することがわかった。 同様に、商品やサービスの利用中止や契約解除の決め手にも「サポートの不十分さ」が上がり、カスタマーサポートの重要性が浮き彫りになった。

また、商品やサービスに関して不明点が生じた際、問い合わせの前にまず企業のWebサイトで調べる人が多い一方、 サイト上のコンテンツやFAQ、チャットボット体験に不満を持つ人が多く、サポート施策が問題解決にうまくつながっていない一面も現れている。

これからのカスタマーサポートは問い合わせ発生時の応対だけでなく、“問い合わせ前の対応”での問題解決、手厚さが顧客に選ばれる鍵となる可能性がありそうだ。

＜調査概要＞
調査名：企業の問い合わせサポートの利用実態調査
調査対象：東京都・神奈川県・埼玉県・千葉県・大阪府・愛知県・福岡県に在住の20～50代の男女1,000人（2023年1月～現在まででサービス・商品における問い合わせの際に電話、メール、問い合わせフォーム、有人チャット、FAQ（よくある質問）、チャットボットのいずれかを利用した人）
調査方法、期間：2023年9月2日（土）～9月7日（木）の期間、インターネット調査にて

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ジャパンネット銀行は、2019年8月7日（水曜日）より、顧客からの問い合わせ対応を拡充し、ホームページ上のAIを活用した対話型チャットボットと担当者による有人チャットの連携を開始する。

これまでも、同社ホームページ上でAIチャットによる問い合わせ対応を行ってきたが、顧客の困りごとが解決しなかった場合、カスタマーセンターへあらためて電話する必要があった。今回の導入により、顧客の困りごとが解決しなかった場合は、 AIチャットが有人チャットを案内し、そのまま担当者とチャットを行うことができるようになる。またAIチャットでの問い合わせ内容はチャット担当者に自動連携するため、顧客に手間をかけることなく解決をサポートするとしている。なおAIチャットは24時間365日対応、担当者へのチャット連携は平日9時～17時となっている。

■お客さまサポートページ

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埼玉県は、NECの協力のもと、AI（人工知能）を活用したチャットボット（自動応答ソフトウェア）による救急相談の自動応答サービス「埼玉県AI救急相談」を2019年4月19日（金）午後3時から試行導入する。昨年9月の受注から、およそ半年ちょっとでの試験導入と開発は順調のようだ。

■本格稼働は7月からを予定
本サービスは、県民の急な病気やケガによる救急相談の利便性向上と、適正受診の推進による救急医療機関の負荷軽減に向けて、2019年7月からの本格稼働を予定している。

なお、従来の電話による救急相談対応に加え、AIを活用したチャットボットによる救急相談の自動応答サービスの提供は全国初となる。

埼玉県では、急な病気やけがの際に、家庭での対処方法や医療機関への受診の必要性について、看護師が電話で相談に応じる埼玉県救急電話相談を実施している。この救急電話相談を充実するため、全国共通ダイヤル（＃7119）の導入や、相談時間の24時間・365日対応を進めてきたところだ。

このたび、埼玉県では、県民の不安解消や医療機関への適正受診をさらに推進するため、救急電話相談に加えて、全国初となるAIを活用した救急相談（埼玉県AI救急相談）を、救急相談件数の増加が予想される2019年4月27日（土）から5月6日（月）までの10連休に備えて2019年4月19日（金）に試行導入する。

■埼玉県AI救急相談

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KDDIエボルバは、ジャパンネット銀行のウェブサイトに、 AIを活用したチャットボット「AIChat」の提供を2019年3月28日より開始した。

これにより、ジャパンネット銀行のユーザーは、 LINEでの自動応答サービス、コミュニケータによる電話・チャット応対サービスに加え、Webサイトのお客さまサポートページからも24時間365日、いつでも、便利に、ユーザーの問合せを解決するツールを利用できる。

ジャパンネット銀行のお客さまサポートページのチャット画面から質問を入力すると、お客さまサポートのアシスタント「モネ」がユーザーからの問合せに回答する。ユーザーの言葉、表現の揺れを理解するKDDIエボルバ独自の「聞き返しシナリオ」に基づく設計のため、各種手続きや困りごとに最適な解決方法を回答するため、お客さまの素早い自己解決を実現するとしている。

AIチャットボットによるお客さまサポートは、カスタマーセンターの各種手続専用ダイヤル（個人のお客さま）へ電話した人に音声ガイダンスでご案内しているビジュアルIVRの問合せメニューからも利用できる。





■プレスリリース

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JR東日本が展開する「Apple Pay のSuica」「モバイルSuica」サイトに、オウケイウェイブが開発したAIチャットボットが導入された。

チャットボットは、文章などでユーザーの質問を受け付け、FAQ の回答データベースから自動検索し、質問内容に対応する回答文を表示する。また、チャットボットがFAQ の回答データベースから回答文を自動検索する際に、同社のAI機能である「OKBIZ. for AI Agent」を活用する。これにより、過去のユーザーの質問内容や回答文への評価を自動的に学習し、回答文の検索精度の向上が可能となった。

導入されたのは同社の「OKBIZ. for Chat ＆ Bot」と「OKBIZ. for AI Agent」。


■Apple Pay のSuica
■モバイルSuica

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新生銀行は、ギブリーが提供するチャットボット型マーケティングツール「SYNALIO」を採用。Webサイトに導入する。

■金融業界に導入が進むAIチャットボット
現在、金融業界においてチャットボットの導入は一般化してきているが、その多くがフリーワード入力タイプとなっている。しかし、金融取引においては難解な用語も多く、悩んでいることや探しているものを言語化して入力するのは非常に困難で、顧客に大きな負担を強いてしまっていた。

要するに「わからないことの答えを導き出すための適切な質問をフリーワードでは入力できない」ために聞きたいことが聞けないという状態が発生していたわけだ。

またWebサイトでは、来訪する多くの顧客に対し、同一の情報やコンテンツを表示するため、一人ひとりの別個の課題に対して最適な回答を提供できていなかった。

こうした課題から、新生銀行では顧客が質問を入力するタイプではなく、チャットボット側から質問や回答を提案する、選択肢型チャットボットツールSYNALIOを採用したとのこと。

SYNALIOは、ウェブサイトに来訪した顧客と、設置した「チャットボット」との会話を通じて、顧客の趣味趣向や属性情報、課題を会話データとして取得できるため、潜在的なニーズを知ることができる。また、自然言語入力型のフリー入力タイプよりもコミュニケーションハードルが低い「選択肢型チャット」では会話の数を増やすことができる。それにより多くの会話データを蓄積することで、顧客に沿った会話構築やウェブコンテンツを提供することが可能だ。

■SYNALIO

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大日本印刷と西日本旅客鉄道、ミライロの3社は共同で、2018年8月3日(金)～8月31日(金)の1か月間、JR大阪駅改札外で「移動に困っている方（車いす、ベビーカー利用者、高齢者、訪日外国人や大阪駅に不慣れな方など）」と、「困っている方を支援したい」というサポーターをつなぐ「スマホで手助け実証実験」を実施する。

この実証実験はLINEなどを活用して困っている方とサポーターをマッチングし、具体的な行動を後押しするプロジェクトの一環で行われる。

■「スマホで手助け」実証実験の概要
実施期間：2018年8月3日（金） ～ 31日（金）10時～20時
実施場所：JR大阪駅改札外（中央コンコース、 御堂筋南口～桜橋口付近）
実験内容：下記のような「移動に困っている人」と、「手助けしたい人」とをLINEで結びつける実証実験。
①段差などの障害物により、移動が困難になる高齢者、ベビーカー利用者、車いす利用者など
②観光案内所などの駅施設や乗換ルートに迷っている訪日外国人や観光客など

■実証実験参加方法
①「&HAND」アカウントの登録
この実証実験の趣旨に賛同し、参加する人は、「&HAND」のLINEアカウントにあらかじめ“友だち登録” をする。登録の際、自分が「手助けを必要とする側」か「手助けする側（サポーター）」を選択し、各項目を登録していく。
②サポートの依頼とサポーターとのマッチング
「&HAND」LINEアカウントに友だち登録を行った方がJR大阪駅の実証実験対象エリアに入ると「&HAND」アカウントから自動的に対象エリアに入った旨のメッセージが届く。メッセージはLINEのチャットボット（自動会話プログラム）で行われ、手助けを必要とする人は、会話形式で質問に答えていくことでサポートの依頼からサポーターとのマッチングまでが行える。また同エリアにいるサポーターは、同じくLINEのチャットボットを通じて、サポートを必要としている人から依頼が届き、サポートの意思を表示することで、該当のサポート依頼者がいる場所に誘導される。このチャットボットは、訪日外国人にも対応できるようすべてのフローが日本語と英語に対応している。

■＆HAND

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東京都水道局は、サービス向上を目的としたAIチャットボット「水滴くん相談室」を東京都水道局のホームページ内に導入、2018年7月12日（木）よりサービスを開始する。水道業界でのAIチャットボットの導入はこれが初となる。

AIチャットボット「水滴くん相談室」により、顧客からの問い合わせにスピーディーかつストレスフリーな対応が実現すると同局。

なお本サービスは、凸版印刷が提供するAIチャットボット「BotFriends（ぼっとふれんず）」の仕組みを活用したものだ。

AIチャットボット「水滴くん相談室」は24時間対応が可能なため、時間にとらわれずストレスなく利用でき、日中忙しくて問い合わせる時間がない人のために、夜中の問い合わせにも対応できる。例えば、引っ越しが決まった際の手続きや、水道工事予定の検索、水道料金に関する問い合わせのほか、サイト内で欲しい情報にたどり着けない場合には、水滴くんに話しかけることで、該当するページに誘導してくれる。

■使い方
・東京都水道局のホームページ（ https://www.waterworks.metro.tokyo.jp/ ）の右下にいる水滴くんをクリックすると、 AIチャットボット「水滴くん相談室」が起動する。
・水滴くんに話しかけたり、質問することで、水滴くんが答えたり、対応したページに誘導する。
・水滴くんは、質問によって、笑ったり泣いたり喜んだりと、表情豊かに反応する。

■お楽しみ機能
AIチャットボット「水滴くん相談室」は、お楽しみ機能も兼ね揃えている。水滴くんとじゃんけんで遊べたり、ある特定の質問をしたときだけ、特別に水玉ちゃんの画像が表示されたりする。






■東京都水道局

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サードウェーブは、パソコン専門店ドスパラの通販サイトにて、2018年6月1日（金）より、パソコン大好きな“AI（人工知能）”スタッフ「ミナミちゃん」によるチャットサポートサービスを開始した。

■わからないことは「ミナミちゃん」に聞け！
「ミナミちゃん」はドスパラ秋葉原本店に勤めるAIスタッフ。パソコンに関する困り事や悩みに対して、素早く的確に解決の提案をしてくれる。

「ミナミちゃん」への質問はドスパラ通販サイトのサポートページおよび、ドスパラサポート用LINEアカウントにて受付中だ。



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日本マイクロソフトは、ソーシャルAIチャットボット「りんな」において、最新の会話エンジン「共感モデル（Empathy model）」（アルファ版）を採用する。「共感モデル」（アルファ版）は、順次「りんな」と会話するユーザーが利用できるように、実用化に向けた提供を開始する。

■進化し続ける「りんな」
「りんな」は、2015年の提供開始以来、ユーザー数は約690万人まで増加している（2018年5月22日現在）。「りんな」の会話エンジンは、人間と同じように、相手とのコミュニケーションができるだけ長く続けられるように開発が進められてきた。

今回の「共感モデル」（アルファ版）は、会話の相手（ユーザー）と、どのようにコミュニケーションをすれば良いか、AIが自ら考えるように設計されている。つまり、ソーシャルAIチャットボット「りんな」は、人間の感情の中で「共感」を最も重要視し、相手との会話が継続できるように、返答をリアルタイムで生成する。

■会話の例
人間が会話の中で「共感」示すには、「相手に新しい話題を切り出す」、「質問をする」、「相手の発言を肯定する」、「積極的に聞き手に回る」など、様々な方法がある。「りんな」の「共感モデル」（アルファ版）は、会話の流れに基づいて適切な対応を取り、自然な会話を構成する。

【参考】りんな関連情報
・Webサイト：< https://www.rinna.jp/ >
・Twitterアカウント：@ms_rinna
・LINE：< http://line.me/ti/p/%40ms_rinna >
・Instagram：< https://www.instagram.com/rinna.abstract/ >

■「りんな」の会話技術の推移
「共感モデル（Conscious model）」（アルファ版）は、「りんな」を提供開始時点から第3世代目にあたる。第1世代（2015年）に相当する「Retrieval model」は、従来の「検索エンジン」の仕組みを応用した手法を用い、回答用に巨大なインデックスを使用することが特徴だ。

第2世代（2017年）に提供開始した「Generative model」は、インデックスを持たず、リアルタイムに多様な文章を生成することが特徴だ。この技術革新により、様々なキャラクターを持った会話を生成することができるようになった。このモデルは、各企業で「りんな」の会話エンジンを利用したチャットボットキャラクターを展開する際にも使われている。

■プレスリリース

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ビズオーシャンは、同社の対話型AIドキュメント作成サービス「SPALO（スパロ）」（https://spalo.jp/）の「遅延報告書ボット」が、「公共交通オープンデータ協議会」主催の「東京公共交通オープンデータチャレンジ」におけるアプリケーション部門にて、「審査員特別賞」を2018年5月15日に受賞したと発表した。

■公共交通オープンデータ協議会とは？
「公共交通オープンデータ協議会」とは、公共交通関連データのオープン化を推進する産官学連携の協議会で、首都圏の多数の公共交通事業者やICT事業者が参画する団体から成り立っている。同協議会は、 2020年のオリンピック・パラリンピック開催を控えた、世界一複雑とも言われる「東京」の公共交通を、訪日外国人の方、障碍を持つ方、高齢者の方を含む、誰もがスムーズに乗りこなせるようにすることを目的としている。

■「東京公共交通オープンデータチャレンジ」ってどんなコンテスト？
「東京公共交通オープンデータチャレンジ」とは、同協議会主催のもと、首都圏の様々な公共交通機関のデータを公開し、東京を応援するアプリケーションやアイデアを募集するコンテスト。本コンテストでは、データを一般公開することで、より多くの革新的なアプリを通したイノベーションを起こすことを目的としている。

コンテストの期間中、応募者には事前にJR東日本、東京メトロ、東京都交通局をはじめ、計22社局の鉄道、バス、航空事業者のデータが公開され、応募者はそのオープンデータを活用し、「アプリケーション部門」もしくは「アイデア部門」に作品を提出するという形式で募集がおこなわれた。約3か月の応募期間で、海外からの参加も含め、約800件の参加申し込みがあり、ならびに、約100件のアプリケーション、アイデアの応募があったとのこと。

ビズオーシャンの提供する「SPALO」の技術をもとに開発したアプリケーション「遅延報告書ボット」は、アプリケーション部門における「審査員特別賞」を受賞した。その副賞として、同協会から、記念トロフィーと賞金5万円が授与された。

「SPALO」とは、 LINE BOTに話しかけるだけでビジネスドキュメント作成が可能な対話型AIドキュメント作成サービス。この機能により、モバイルでのドキュメント作成を迅速かつ簡単におこなうことが可能となる。

今回の受賞作品である「遅延報告書ボット」とは、電車が遅延した場合に駅で配布される遅延報告書を、チャットボットとの対話により発行可能にするLINE BOTアプリだ。

■受賞コメント（開発エンジニアより）
開発のきっかけは、電車の遅延状況の課題認識にありました。電車に遅延が生じると、遅延報告書の受取りで駅構内が混雑します。通常の混雑に加え、更に混雑が生まれます。この状況の課題解決策として、「遅延報告書ボット」は開発されました。

ユーザー目線の利便性としては、使い慣れたLINEによる操作で余計な手間がいらない点です。たとえば、遅延報告書を入手するために駅員を探したり、鉄道事業者のWEBサイトにアクセスする必要がありません。さらには、 LINEのBOTとして動作するため、専用アプリも不要です。

一方で、事業者目線の利便性としては、コスト削減、業務効率化や、活用方法の汎用性です。たとえば、遅延報告書の配布業務を削減したり、単純な操作により導入や教育コストを削減できます。さらには、遅延情報だけでなく、 BOTを介して振替輸送を案内するなど、さまざまな情報の配信に活用することができます。

受賞を受け、「SPALO」は今後、「遅延報告書BOT」の商用化を目指し、さらなる機能開発をおこなってまいります。

■SPALO

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