「顧客満足度に影響を与える行動とは？　Zendeskのベンチマーク調査でわかったこと」という記事でも紹介したように、Zendeskは膨大なデータを有効活用できる次世代分析ツール「インサイト（Insight）」をはじめ、様々なサービスを展開している。そして参加企業が自社のサポートのパフォーマンスを同業他社と比較する手段として「Zendeskベンチマーク調査」を2012年3月に初めて導入した。

「Zendeskベンチマーク調査」は、アンケートを通じた意識調査や専門家の所見ではなく、調査への参加に同意した140か国、2万5000社以上の企業における実際のサポートおよびカスタマーサービスにおけるやり取りに基づいて測定している。いわば顧客の生の声をダイレクトに吸い上げて分析した調査結果だ。そこに含まれる内容は非常に貴重なものであることは容易にわかるだろう。

Zendeskでは、この調査データにより、カスタマーサポートの効率性、セルフカスタマーサービスの動向、カスタマーの関与の度合いに関する重要な指標を測定し、サービスの改善に役立てている。

今回、Zendeskベンチマーク2014年第3四半期が行われ顧客満足度レポートが集計された。同調査において、非常に興味深い結果が出たので、ここで紹介したいと思う。

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