ITライフハック : Customer

LINEは、同社が来週春の本格公開に向け試験運用を進めるコミュニケーションアプリ「LINE」を活用した法人向けカスタマーサポートサービス「LINE Customer Connect」において、外部企業による初の導入案件として、本日よりアスクルが運営する「LOHACO」が、LINE上でAIエンジンと有人チャットを組み合わせた顧客応対サービスの試験運用を開始したと発表した。

「LINE Customer Connect」は、ユーザーと企業のコミュニケーションをより円滑にして利便性を飛躍的に高め、機会損失や人件費の削減を図る法人向けカスタマーサポートサービス。企業は、LINEが提携するサードパーティの有人チャットシステムやAI（人工知能）などを任意で組み合わせて導入することができ、自社のWebサイト・LINEアカウント・電話へユーザーからの問い合わせに対し、LINEアカウント上で対応することが可能だ。

本日より、外部企業による初の導入案件として、アスクルの「LOHACO」 https://lohaco.jp/ が、KDDIエボルバの協力のもと、PKSHA Technologyおよびモビルスの技術を活用し、LINE上でAIエンジンと有人チャットを組み合わせた顧客応対の試験運用を開始した。

アスクルでは、2014年9月より、テキストベースのチャット形式でユーザーの問い合わせに回答する人工知能型チャットボット「マナミさん」をWebサイト内に導入しており、今回、KDDIエボルバの協力によりLINEアカウント上に実装される（LINEアカウント名：LOHACOマナミさん）。

「LOHACOマナミさん」のLINEアカウントでは、PKSHA Technology が提供する汎用型対話エンジン「BEDORE」の自然言語処理機能や深層学習（ディープラーニング）機能を活用し、ユーザーからの問い合わせに対して自動で最適な回答を行うとのこと。また、AIエンジンによる自動応対では適切な回答が難しい場合でも、モビルスの提供する有人チャット対応ツール「モビエージェント」に連携し、スタッフによる有人チャットにシームレスに引継ぐことができるため、LINE上で応対を完結することが可能になる。