スマートフォンやタブレットといったPC以外にインターネットに接続できる端末の急激な普及により、いつでもどこでもネットに接続できる環境が整ってきた。このためサポートを必要としているユーザーは、スマホやタブレットのアプリ内や、これらの端末を経由したWebサービス上で、素早い対応や問題解決、そしてリアルタイムでのサポートを求めるように変化してきている。

また、IT分野専門のアナリストを多数抱えるガートナーによると「2017年までにカスタマーサポートのうち35％は、スマホやタブレットといったモバイルデバイス上で行われるようになる」と予測されている。つまり、これから迎える2015年からの2年間は、企業がカスタマーサービスを軸にして、他社との差別化を図るよいチャンスでもあるわけだ。

カスタマーサービス関連事業のプロフェッショナルで、そのための各種サービスやクラウド型ソフトウェアを提供しているZendeskは、新たにモバイル端末向けアプリやスマホアクセス用のWebサービス開発者向けの機能「Embeddables」（エンベダブルズ）をリリースした。

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「顧客満足度に影響を与える行動とは？　Zendeskのベンチマーク調査でわかったこと」という記事でも紹介したように、Zendeskは膨大なデータを有効活用できる次世代分析ツール「インサイト（Insight）」をはじめ、様々なサービスを展開している。そして参加企業が自社のサポートのパフォーマンスを同業他社と比較する手段として「Zendeskベンチマーク調査」を2012年3月に初めて導入した。

「Zendeskベンチマーク調査」は、アンケートを通じた意識調査や専門家の所見ではなく、調査への参加に同意した140か国、2万5000社以上の企業における実際のサポートおよびカスタマーサービスにおけるやり取りに基づいて測定している。いわば顧客の生の声をダイレクトに吸い上げて分析した調査結果だ。そこに含まれる内容は非常に貴重なものであることは容易にわかるだろう。

Zendeskでは、この調査データにより、カスタマーサポートの効率性、セルフカスタマーサービスの動向、カスタマーの関与の度合いに関する重要な指標を測定し、サービスの改善に役立てている。

今回、Zendeskベンチマーク2014年第3四半期が行われ顧客満足度レポートが集計された。同調査において、非常に興味深い結果が出たので、ここで紹介したいと思う。

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『ビッグデータの解析を手軽に！　Zendeskの次世代型分析ツール「インサイト」』でも紹介したように、Zendeskは、顧客が長い年月を使って蓄積した自社の膨大なデータを有効活用してもらえるように次世代分析ツール「インサイト（Insight）」を投入するなど、様々なサービスを展開している。そのZendeskが「Zendeskベンチマーク2014年第2四半期顧客満足度レポート」（以下、Zendeskベンチマーク調査）を発表した。

Zendeskベンチマーク調査は、自社のサポートのパフォーマンスを同業他社と比較する手段として2012年3月に初めて導入された。本調査は、アンケートを通じた意識調査や専門家の所見ではなく、調査への参加に同意した140か国、2万5000社以上の企業における実際のサポートおよびカスタマーサービスにおけるやり取りに基づいて測定されている。

そのため非常に実情に沿ったリアルな調査であり眉をひそめたくなるような赤裸々な内容まで踏み込まれている。このデータをチェックすることにより、ユーザーはカスタマーサポートの効率性、セルフカスタマーサービスの動向、カスタマーの関与の度合いに関する重要な指標を、より実際の状態に当てはめて測定できるというわけだ。

今回の本調査レポートでは、クライアント（顧客）やエージェントの行動パターンや、メールアドレスから得られるクライアントの背景情報がどのように顧客満足度に影響を与えるかといったことも調査している。それらの中から注目すべき3つの結果を紹介しよう。

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『 ヘルプデスク業務を安価に構築！音声通話をサポートした「Zendesk」の魅力』で紹介したように2012年暮れに日本へのサービス参入を果たし、『禅（Zen）をカスタマーサービスに！Zendesk日本法人を設立へ』で紹介したように2013年3月には日本法人を設立、以来およそ1年半でその認知度とユーザー数を着実に増やしてきたZendeskが、新たなサービスを提供する。

長い間サービス提供を続けて行くと顧客データが成長し、いわゆるビッグデータとなる。多くの企業にとってこのビッグデータが最も重要な資産だと言える。集まったデータが多いほど、あまりにも大きすぎて活用方法を模索しているという企業もあるだろう。

こうしたビッグデータの活用には、専用の分析ツールが必要であり、活用のノウハウがない企業にとっては、なかなか難しいのが現状だ。そうした状況を解消してくれるサービスをカスタマーサービスのプロであるZendeskが開始する。

同社は、顧客データをより深く理解し、より有効活用するための組織向け次世代分析ツール「インサイト（Insight）」を発表した。インサイトは多くの企業がビッグデータ化した膨大な顧客データを活用できていない現状を踏まえ、それらをわかりやすく視覚化し、レポートとして作成するための機能だ。

どういう機能なのかが気になる人のために、ここで詳しく紹介しよう。

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「禅（Zen）をカスタマーサービスに！Zendesk 日本法人を設立へ」でも紹介したように、Zendesk（ゼンデスク）は2013年3月12日、「Zendesk日本法人設立」の記者発表会を開催した。発表会で、来日した米Zendesk CEOミッケル スヴェーン（Mikkel Svane）氏 に直接コメントを頂戴できたので、ここで紹介しよう。

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『ヘルプデスク業務を安価に構築！音声通話をサポートした「Zendesk」の魅力』でも紹介したように、Zendesk（ゼンデスク）は、顧客サービスに関わるあらゆる窓口からの問い合わせやコミュニケーションを一元管理できるシステムが特徴のカスタマーサービスツールだ。

導入企業に合わせてカスタマイズを行なうことも可能となっており、たとえば企業のカスタマーサポート部門とマーケティング部門で対応状況や顧客情報を共有できたりと、この手のサービスツールでは珍しくマルチチャンネルに対応できたりと、画期的とも言えるカスタマーサービスを提供している。

そのZendeskが2013年3月12日、「Zendesk日本法人設立」の記者発表会を開催した。発表会では、来日した米Zendesk CEOミッケル スヴェーン（Mikkel Svane）氏 による挨拶に加え、Zendesk ジャパン カントリーマネージャー 國村 寛 氏によるZendeskの紹介や日本展開に向けた事業戦略説明などがあった。
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